5 clefs à connaître pour une meilleure gestion des situations difficiles au travail

Qui n’a jamais entendu dire « avec untel ce n’est même pas la peine d’essayer de communiquer », ou bien « là je crois que je suis dans une impasse avec mon n+1 », ou bien encore « personne ne me comprends ou je suis en train de devenir fou » ?

Nous avons tous un jour ou l’autre été confrontés à ce genre de situation et l’on peut se trouver démuni malgré toute notre énergie déployée pour tenter de dénouer une relation conflictuelle, ou d’alléger l’ambiance au travail.

Et si vous choisissiez de mettre cette même réserve d’énergie au bon endroit afin qu’elle soit utilisée efficacement ?

Voici quelques clefs que je souhaite partager aujourd’hui avec vous :

1 – RANGEZ AU PLACARD VOS MAUVAISES HABITUDES

Vous venez de prendre conscience que face aux mêmes types de situations ou de personnes, vous aviez tendance à réagir un peu souvent de la même manière…. Avec des conséquences pouvant être déplaisantes pour vous et votre interlocuteur, laissant un goût amer et bien des ruminations délétères.

Certes, peut-être que les objectifs de l’équipe sont atteints mais à quel prix ? Il s’agit là d’un piège classique en communication qui consiste à persister à se comporter toujours de la même manière … en obtenant toujours le même type de résultats insatisfaisants. Pourquoi ?
Parce que notre cerveau est pris au piège des réflexes pavloviens, et que l’on n’a pas idée que l’on pourrait faire différemment, à commencer par remiser ces vieilles et mauvaises habitudes au placard et adopter le grand angle…

2- OPTEZ POUR LE GRAND ANGLE

Comme pour la photographie, un des avantages du grand angle est de pouvoir cadrer très large, en ayant davantage d’espace dans l’image. Ce qui permet d’apprécier le paysage, ce qui le compose, y compris les éléments en arrière-plan. De la même manière, dans une situation conflictuelle, lorsque nos émotions, si puissantes à ce moment-là embuent nos capacités d’analyse et de compréhension, il devient nécessaire de prendre du recul pour prendre en compte ces éléments en arrière-plan.

Cela revient à se poser par exemple des questions comme celle-ci : quelles seraient les autres hypothèses, explications possibles à ce comportement ou attitude du client/collègue mécontent qui « nous agresse » de bon matin ? Quelle différence entre l’objet apparent du conflit et son motif réel ? Quels sont les enjeux pour les différents acteurs concernés ? Le conflit se situe-il au niveau relationnel ou au-delà, organisationnel ? Ce travail de relecture objectivée permet déjà d’y voir plus clair.

Dans la relation à l’autre, on peut se permettre le pas de côté.

3FAITES UN PAS DE CÔTE

Faire un pas de côté, c’est d’abord éviter sur le moment le face à face, l’affrontement, réaction de défense qui nous viendrait spontanément. C’est ensuite opter, pour une autre voie, sans doute moins « facile » mais tout à fait possible.
Faire un pas de côté c’est décider, en toute conscience, d’un changement : dans votre façon de percevoir les intentions de votre interlocuteur, d’aller au-delà de qui est apparent et que l’on pensait évident jusque-là. C’est se demander : et si telle personne était en difficulté, si elle s’y prenait simplement de façon (très) maladroite pour exprimer une demande, une insatisfaction à mon égard ? Si ma façon d’être en relation induisait, malgré moi une distance voire de l’agacement chez l’autre ? Si moi aussi j’étais responsable, tout comme l’autre de la qualité de notre relation ? Si au lieu de réagir en haussant le ton, j’apprenais à observer et à écouter ?

L’école de Palo-Alto nous a laissé en héritage cette découverte merveilleuse que chacun est responsable de la qualité relation et que celle-ci est systémique (cf. Paul Watzlawick, Janet Helmick Beavin, Don-D Jackson). Il s’agit, vous l’aurez compris, de prendre soin de la relation, tout en opérant un travail de recentrage.

4 – REVENEZ À VOTRE CENTRE

Notre centre de gravité, situé entre le nombril et le pubis, est le point du corps où se concentrent les forces physiques qui nous permettent de nous tenir en équilibre, de nous déplacer. Là aussi se trouve notre ventre, siège des émotions, et on le sait maintenant, en communication permanente avec notre système nerveux central. Pas étonnant que des contrariétés, irritations, problèmes rencontrés au travail se manifestent physiquement aussi à cet endroit du corps, mais pas que !

Les émotions trouvent leur expression à travers des manifestations physiques et physiologiques qui ont pour fonction de nous alerter sur ce qui vient troubler voire mettre en danger notre santé physique et mentale.
Revenir à son centre, en son centre, c’est apprendre à écouter cette petite voix qui nous demande de prendre soin de nous. C’est se demander ce que cette émotion dit de nous, de notre besoin, au travail, d’être entendu, respecté, soutenu, reconnu et j’en passe…. Idem chez l’autre !

Ce n’est donc pas, dans une situation conflictuelle, la colère en elle-même qui est en cause, non, au contraire, elle est une amie à qui l’on doit tendre l’oreille, prêter toute notre attention. Que dit-elle de ce qui est important chez nous et qui là demande à être respecté ? entendu ?

Commencez par mesurer la différence entre les deux affirmations suivantes :
« Jean-Paul m’a agressé » et « Là, JE me sens blessé face à l’attitude de Jean-Paul », ce qui peut déjà faire une première différence, et de taille !
Ressentir de la colère est tout à fait normal. C’est la manière dont elle se manifeste à l’autre, de façon maladroite, excessive, ou bien larvée mais bien visible aux yeux de son entourage, qui mérite qu’on y travaille.
Revenir en son centre c’est par conséquent apprendre à mieux s’écouter et respecter ce qu’il s’y passe, et ainsi mieux comprendre nos propres réactions.

5 – DEVENEZ COUTEAU SUISSE

Enfin, parce qu’à l’école on nous apprend les règles du vivre ensemble sans forcément nous fournir la boîte à outils qui va avec, il est indispensable de développer nos potentialités d’être en relation avec son entourage. Compétences relationnelles qui nous servent au sein de nos diverses sphères d’appartenance où nous tentons de nous épanouir : sphère familiale, professionnelle, associative, amicale…
Ces compétences sont bien inégales entre les individus. Selon l’éducation reçue et les expériences de chacun, nous oscillons entre deux modèles : le canif et le couteau suisse.L’un présente la seule option de pouvoir couper ; l’autre peut être utile dans bien des situations, dont celle d’ouvrir une bonne bouteille de Bordeaux !

A l’échelle relationnelle, vous l’aurez compris, l’individu « couteau suisse », parce qu’il disposera d’une palette d’outils large, saura s’adapter aux situations et à la grande variété des interlocuteurs qu’il rencontrera, il privilégiera la qualité des relations sans perdre de vue les objectifs à atteindre, se montrera coopératif, à l’aise dans la gestion de conflits, voire jouera le rôle de médiateur dans certaines situations.

Ces compétences relationnelles quelles sont-elles ? Savoir observer une situation, écouter vraiment son collaborateur, apprendre à reformuler pour être sûr d’avoir compris pour l’un et d’avoir été entendu pour l’autre, s’affirmer dans ses relations, maîtriser les techniques de gestion de conflit.

Tout un programme…. passionnant !

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